TEMA 5: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA, PARA LA GOBERNANZA DIGITAL Y LAS BUENAS PRÁCTICAS. La nueva Gestión Pública basada en canales de comunicación digital. Integración con la ciudadanía en el ámbito del Gobierno de la ciudad Autónoma de Buenos Aires. Auditoría General de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

AUTORA: LIC. GABRIELA FERNANDA LUCHETTI.
Fecha: 9, 10 y 11 de noviembre.

Resumen

El manuscrito reporta una investigación cuyo propósito es analizar la nueva gestión pública, basada en canales de comunicación digital para su integración con la ciudadanía. Se intenta fortalecer la gobernanza digital a fin de optimizar los procedimientos de la gestión pública en el ámbito del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a través del uso de las Tics y el desarrollo de estrategias basadas en la innovación. El estudio se realiza mediante la revisión de la literatura seleccionada y la aplicación de técnicas propias del análisis cualitativo de contenidos, complementado con el análisis cuantitativo, mediante encuestas a los ciudadanos de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Las encuestas arrojan que los nuevos canales digitales de la gestión pública, orientados a la ciudadanía, permiten mejorar la libre circulación de la información; alcanzar los nuevos desafíos y oportunidades de las Tics; y optimizar los procedimientos de comunicación con la ciudadanía. Se infiere que, la experiencia de los ciudadanos es positiva, en tanto los canales de comunicación digital implementados por el GCBA les resulta confiables, transparentes, y la calidad de la atención supera sus expectativas. La influencia de diferentes factores demuestra que, la satisfacción que experimentan los ciudadanos al interactuar con el GCBA, surge cuando hay confianza en los procesos de comunicación basados en la gobernanza digital.

Palabras Clave: Comunicación-Gobernanza Digital-Ciudadanía- Gestión Pública.

Abstract

The manuscript reports an investigation whose purpose is to analyze the new public management based on digital communication channels for hits integration with the citizenry. An attempt is made to strengthen digital governance in order to optimize public management procedures within the Government of the Autonomous City of Buenos Aires, through the use of ICTs and the development of strategies based on innovation. The study was carried out by reviewing the selected literature and applying qualitative content analysis techniques, complemented by quantitative analysis, through surveys of citizens of the Autonomous City of Buenos Aires. The surveys showed that the new digital channels of public management aimed at citizens allow improving the free circulation of information, meeting the new challenges and opportunities of ICTs, and optimizing communication procedures with citizens. It is inferred that the experience of citizens is positive, as the digital communication channels implemented by the GCBA are reliable, transparent, and the quality of care exceeds their expectations. The influence of different factors shows that the satisfaction that citizens experience when interacting with the GCBA arises when there is trust in the communication processes, based on digital governance.

Keywords: Communication-Digital Governance-Citizenship- Public Management.

ÍNDICE DE CONTENIDOS	Página
Resumen……………………………………………………………………………………….	1
Abtract…………………………………………………………………………………………	2
1.Introducción……………………………………………………………………………….	5
2. Métodos…………………………………………………………………………………..	22
2.1. Diseño……………………………………………………………………………………	22
2.2. Participantes……………………………………………………………………………	23
2.3. Muestra………………………………………………………………………………….	23
2.4. Instrumentos de Recolección …………………………………………………….	24
2.5. Análisis de Datos……………………………………………………………………..	24
3. Resultados………………………………………………………………………………….	24
4. Discusión……………………………………………………………………………………	34
Referencias……………………………………………………………………………………	39
Anexo …………………………………………………………………………………………	43

ÍNDICE DE FIGURAS	Página
Figura N.º 1: Recomendaciones sobre estrategias de gobierno digital……………	12
Figura N.º 2: Dimensiones del índice de gobierno digital……………………………	13
Figura N. º 3: Estrategias de gobierno digital……………………………………………	14
Figura N.º 4: Modelo de gobernanza digital con base en la arquitectura institucional……………………………………………………………………………………………..	15
Figura N.º 5: Elementos de gestión del cambio………………………………………….	17
Figura N.º 6: Diferencias entre sociedad post-industrial y sociedad del conocimiento…………………………………………………………………………………………	18
Figura N.º 7: Influencia de conceptos del sector privado sobre la NGP………….	20

ÍNDICE DE GRÁFICOS	Página
Gráfico N.º 1: Factores Clave en cuanto a la eficiencia de la gestión y acceso a la información del GCBA……………………………………………………………………..	25
Gráfico Nº 2: Participación de los Ciudadanos con el GCBA a través de los canales de comunicación digital……………………………………………………………….	26
Gráfico N.º 3: Experiencia de los ciudadanos en cuanto a la gestión del GCBA en canales digitales……………………………………………………………………..	28
Gráfico N.º 4: Satisfacción de los ciudadanos respecto a la atención del GCBA a través de los canales de comunicación digital…………………………….	30
Gráfico N.º 5: Los canales de comunicación digital del GCBA y el diálogo con los ciudadanos…………………………………………………………………………………	32
Gráfico N.º 6: Aspectos clave considerados por los ciudadanos sobre la gestión eficiente del GCBA…………………………………………………………………….	33

ACRÓNIMOS

AIP: Agenda de la Innovación Pública BID: Banco Interamericano de Desarrollo

CEPAL: Comisión Económica para América Latina y el Caribe CLACSO: Consejo Latinoamericano de Ciencias Sociales

OCDE: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos OEA: Organización de los Estados Americanos

PNUD: Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo TIC: Tecnologías de la Información y la Comunicación

TD: Transformación Digital

1. Introducción

El propósito de la presente investigación es analizar las oportunidades de las Tics para la optimización de los procedimientos de la gestión pública, mediante el diseño de nuevos canales de comunicación orientados a la ciudadanía. Se intenta impulsar la gobernanza digital a partir de estrategias basadas en la innovación; fomentar el desarrollo humano sostenible; construir sociedades del conocimiento inclusivas; mejorar la libre circulación de la información; y fortalecer la ética y la integridad en la administración pública en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Ante el advenimiento de las nuevas tecnologías y la revolución de internet, surge la necesidad de una nueva gestión pública que implique brindar calidad de servicios a la comunidad. Se trata de desarrollar estrategias que permitan mejorar la comunicación externa, y, mediante plataformas digitales, lograr optimizar la comunicación tanto con el público interno como con el externo.

De alguna manera, la llamada Era Digital influye en las expectativas de los ciudadanos, por lo que los gobiernos deben convertir la transformación digital (TD) de la gestión pública, en un hecho relevante. Asimismo, que permita agilizar los procesos; aumentar la eficiencia y transparencia de la administración pública; optimizar el acceso a la información; y aumentar el compromiso y la satisfacción de los ciudadanos.

Se trata de un nuevo modelo de gestión pública que, basado en estrategias digitales y la modernización del Estado, implique realizar transacciones gubernamentales en línea; promover la participación ciudadana; identificar las preferencias de las personas; y generar valor público. En este orden de ideas, la modernización de la gestión del sector público exige implementar reformas digitales, a fin de brindar servicios públicos más eficientes, simplificar procesos burocráticos, e impulsar el compromiso del ciudadano.

En el contexto de la cuarta revolución industrial, la llamada sociedad de la información y del conocimiento, se caracteriza por la inteligencia de negocios; la automatización y la robótica; la tecnología; los procesos; y el hecho de que las personas desempeñan un papel clave en lo que tiene que ver con la implementación de las políticas públicas. (CEPAL, 2021)

Para Ávila Barrios (2014), la implementación de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) desde finales del siglo pasado produjo, a escala mundial, importantes cambios en todo ámbito, sea privado o público, desde la forma de organización personal e institucional hasta el proceso de comunicación, de convivencia y aprendizaje y, por ende, en el ámbito laboral.

Según Flores Farro (2021), el surgimiento del gobierno electrónico alrededor de los años 90, resulta útil en vista que los ciudadanos desean participar en los procesos políticos y acceder a la información de manera rápida. Los avances tecnológicos y la aplicación de las herramientas de la información y comunicación (tics), han hecho que la gestión sea más ‘’fácil’’ de realizar, además, es una opción para subsanar las deficiencias cualitativas que presenten los servicios y con ello, iniciar un proceso de satisfacción a través de la eficiencia y eficacia.

En tanto, es prioridad de los gobiernos lograr la transformación digital de su administración pública para ser más eficiente, más transparente, y para ofrecer servicios accesibles y rápidos. Se recomienda, en este sentido, no replicar experiencias de otros países, sino poner en marcha políticas, normas y estrategias de implementación propias y adecuadas a cada realidad. Este proceso demanda establecer equipos multidisciplinarios, no solo con competencias técnicas, de análisis y con conocimiento del sector, en políticas públicas, sino también con experiencia en gestión del conocimiento institucional. (Coronel y Medina Sotelo, 2022)

Bielli y Pittier (2017) destacan que, el uso de herramientas tecnológicas fomenta el desarrollo de una sociedad del conocimiento, la cual es condición primordial para alcanzar las metas sociales, económicas y políticas de los países, tal como lo expresan los representantes de los Estados miembros de la OEA en la “Declaración de Santo Domingo” en 2006. Es la corriente predominante mundial buscar establecer una sociedad donde, el acceso a la tecnología y, consecuentemente a la Internet, compongan un derecho fundamental para los habitantes.

Según Santiso (2018), la transformación digital del Estado implica que los funcionarios adquieran nuevas habilidades. Los países que lograron mayores avances en materia de gobierno digital han invertido en talento humano, en áreas menos tradicionales al sector público como la ingeniería de sistemas, las ciencias de datos o la inteligencia artificial. Destaca el autor que, la apertura de los datos públicos a través de portales permite fortalecer la transparencia e incluso generar valor económico.

De acuerdo a lo expresado por Giménez (2021), el impacto de la digitalización en las administraciones públicas es similar al que tiene en la empresa privada. En el sector privado, la digitalización promueve la innovación y una mayor productividad del capital y la mano de obra, lo que a su vez se traduce en una mayor competitividad. En la Administración, el uso de tecnologías digitales tiene el potencial de hacer al Estado más efectivo, eficiente, inclusivo y transparente.

Pensar en digitalización supone pensar en tecnología o bien, podría decirse que es quizás la demostración más clara de la innovación tecnológica de los últimos tiempos. Sin embargo, la estrategia y la cultura son dos pilares fundamentales en dónde apoyarse de cara a enfrentar los desafíos que plantea la “Era Digital”. La conectividad crea oportunidades al mismo tiempo que requiere de algo fundamental: la transformación de los modelos de negocios. (Deloitte,2015, p.8)

La gestión pública para el desarrollo implica: planificar, movilizar, desplegar, organizar y transformar recursos financieros, humanos, materiales, tecnológicos y metodológicos para proveer, asignar y distribuir bienes y servicios públicos tangibles e intangibles; solucionando problemas o satisfaciendo necesidades, originando resultados significativos para la sociedad y el país, consistentes con los objetivos gubernamentales, en forma eficiente, eficaz y equitativa, creando valor público para la sociedad como un colectivo. (CEPAL, s/f)

Para Santiso (2018), la digitalización de un país es una política de Estado, no un proyecto del gobierno de turno. Una estrategia de digitalización exitosa debe fijar prioridades y responsabilidades claras a todos los actores del ecosistema digital del Estado. Séñala el

autor que, las innovaciones tecnológicas son el motor de la llamada nueva economía, en tanto los datos son la nueva gasolina de la digitalización. Hoy los ciudadanos esperan que el sector público se suba a la economía digital, con la misma agilidad que está mostrando el sector privado.

La AIP (2021) señala que, un equipo que está gestionando el gobierno digital está trabajando a nivel de cambio cultural en las organizaciones públicas, es decir, cambio de mentalidad, de comportamientos. Por ello, es necesario que además de conocimientos en tecnologías, también esté enfocado en la experiencia de los usuarios, metodologías ágiles, prototipado, con experimentación, y apropiación cultural de la tecnología. Esto hará que los procesos que se desencadenan desde el gobierno digital, estén centrados en las personas más que en las tecnologías aisladas.

En tanto, en muchas ocasiones los equipos que trabajan en gobierno digital no lo hacen coordinados con los equipos de innovación pública. No obstante, resulta necesario que ambos mundos interactúen más estrechamente. Dado que el gobierno digital busca generar transformación digital en el sector público, forma parte de una estrategia más amplia: la de innovación pública, que tiene como principal objetivo generar valor público.

Cabe destacar que, según Maffia y Campari (2011), el fundamento legal surge de la normativa contenida en la constitución de la ciudad y en la ley de Comunas. El fundamento ideológico, en la concepción de que la participación es visualizada como un componente fundamental para avanzar en los procesos de democratización; y el fundamento instrumental en la creación de espacios e instrumentos efectivos de participación ciudadana y de control social. La participación supone el involucramiento de los ciudadanos en los procesos de toma de decisiones y en el monitoreo y fiscalización de las políticas públicas, por lo que se diferencia claramente de la participación política (elección), y de la participación social (agrupación).

La Ley N.º 6072: Ley para la difusión del uso y aprovechamiento de las herramientas digitales (Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires), tiene como objeto establecer

un plan de comunicación destinado a la comunidad con la finalidad de concientizar, capacitar y difundir sobre el máximo aprovechamiento en el uso de las herramientas digitales. (Art.1º)

A los efectos de la presente Ley (Art.3º), se entenderá por:

Herramientas Digitales: son los canales, dispositivos, plataformas y herramientas telemáticas integradas, que las personas y organizaciones pueden utilizar con el fin de comunicar, administrar e intercambiar información, contenidos y actividades.

Entorno Digital: es el conjunto de las herramientas digitales en el que los individuos desarrollan la comunicación, administran e intercambian información, contenido y actividades.

Identidad Digital: es la identidad en-línea adoptadas o reclamadas dentro del ciberespacio por un individuo, organización o dispositivo electrónico.

La Autoridad de aplicación elaborará un Manual de Buenas Prácticas con información sobre el uso más provechoso de las herramientas digitales, según los criterios contemplados por la presente ley. El mismo deberá contar con un capítulo de prácticas destinas al seno familiar, y otro destinado especialmente a la implementación de estrategias corporativas y en dependencias del Estado, que contribuyan a la reducción de la brecha digital asociada a la desigualdad de género. El Manual de Buenas Prácticas deberá estar disponible en la sección web creada por la presente Ley. (Art. 7º).

La Ley 6413 “Ejercicio del Derecho de Participación Ciudadana”, tiene por objeto propiciar y fomentar el ejercicio del derecho de participación de la ciudadanía en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, y afianzar los principios para desarrollar y fortalecer la toma de decisiones relacionadas a las políticas y acciones de gobierno. (Art.1º).

En tanto, la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en su art. 128, define las competencias de las comunas. Es así que, dentro del marco de descentralización política y administrativa, las principales funciones que se les consagra son las de planificación, ejecución y control. Estas competencias se complementan en el artículo 131 que se refiere a los controles sobre cuestiones que hacen a la vida cotidiana como el estado

de las calles, el cuidado y mantenimiento de los espacios públicos, las prioridades presupuestarias, entre otras, considerando las prioridades que los mismos vecinos determinen. (Maffia y Campari, 2011, p.3)

La Ley 1.777: “Ley Orgánica de Comunas”, sancionada en 2005, tiene por objeto establecer las normas de organización, competencia y funcionamiento de las Comunas, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 127, siguientes y concordantes de la Constitución de la Ciudad. Se trata de unidades descentralizadas de gestión política y administrativa que, en algunos casos, abarcan a más de un barrio porteño. (Art 1º).

Las Comunas son unidades de gestión política y administrativa descentralizada con competencia territorial, patrimonio y personería jurídica propia. (Art. N.º 2). La descentralización de la ciudad se realiza a través de Comunas bajo el agrupamiento de barrios, conforme el número y delimitación establecidos en el Anexo de esta ley. (Art.º 5)

La gestión pública es un mecanismo empleado por los gobiernos con el propósito de manifestar una noción a la población de la existencia de un debido reforzamiento a la democracia representativa, esto debido a que existe un alto grado de desconfianza por parte de los ciudadanos con los gobiernos. El Estado es el ente principal de supervisar y administrar eficazmente las actividades o procesos que se realizan en pro de la población pública, la mejor forma de hacerlo es incentivando la participación ciudadana y consecuentemente brindarles la garantía de que sus opiniones y decisiones son de vital importancia al momento de tomar una decisión (Flores Farro, 2021, p.3).

CLACSO (2005), señala que la raíz etimológica de la gobernanza viene de la palabra latina gubernare, que significa pilotear (manejar) una nave, pero también el manejo de los asuntos públicos. En el idioma francés, gouvernance es una palabra antigua que usó por primera vez Carlos de Orleáns en el siglo XV y que describe el arte de gobernar. La palabra gobernanza, o gouvernance en francés, resurge en 1937 con los estudios norteamericanos sobre corporate governance. Este último término se empleó para definir el conjunto de las técnicas de organización y de gestión de una empresa, haciendo referencia sobre todo a la eficiencia y rentabilidad dentro de la misma. Se observa entonces, a pesar de su origen

etimológico, una primera vulgarización del concepto de gobernanza en su aplicación a la esfera privada.

El Banco Mundial restringe el concepto de gobernanza a una herramienta de evaluación de las capacidades técnicas de un gobierno y de su poder de producción económico. Su concepción de la gobernanza se limita entonces al análisis de un funcionamiento institucional y de sus resultados, sin tomar en cuenta, al parecer, otros factores humanos y sociales fundamentales. (CLACSO, 2005, p. 95).

En 1994, el PNUD da su definición de la gobernanza en un documento titulado Initiatives for change: “la gobernanza puede ser considerada como el ejercicio de la autoridad económica, política y administrativa con el objetivo de manejar las cosas de un país en todos los niveles. Ella engloba los mecanismos, procesos e instituciones por las cuales los ciudadanos y los grupos expresan sus intereses, ejercen sus derechos jurídicos asumiendo sus obligaciones”. (CLACSO, 2005, p.95)

Desde la perspectiva centrada en el Estado, la gobernanza se define como el arte de liderazgo público, en el cual el actor principal es el Estado. Por lo tanto, el régimen político, la gerencia pública y la capacidad del gobierno, son elementos críticos para la buena gobernanza. La gobernanza implica proveer una dirección coherente a la sociedad y que esta sea una función del Estado, independientemente de los cambios en las estructuras de gobierno promovidas por la descentralización y la democratización (Peters y Savoie, 1995, citado en CEPAL, 2021, p.13)

El informe de la CEPAL (2021) presenta dos definiciones de Gobernanza Digital:

1. “Es la articulación y concreción de políticas de interés público con los diversos actores involucrados (Estado, sociedad civil y sector privado), con la finalidad de alcanzar competencias y cooperación para crear valor público y la optimización de los recursos de los involucrados, mediante el uso de tecnologías digitales”.(CEPAL, 2021, p.14).
   1. “Organización y reglas presentes en un gobierno para conducir su política y estrategia de digitalización con el objetivo de mejorar su gestión y brindar

servicios a los ciudadanos y las empresas”. (Barros, Campero y Cabello, 2016, citado en CEPAL, 2021, p.15).

Por otra parte, el uso de las tecnologías digitales como parte integral de las estrategias de modernización de los gobiernos tienen el propósito de crear valor público. Esto se basa en un ecosistema de gobierno digital constituido por los actores estatales, organizaciones no gubernamentales, empresas, asociaciones de ciudadanos y personas encargadas de la producción y acceso a los datos, servicios y contenidos a través de interacciones con el gobierno. (OCDE, 2014, citado en CEPAL 2021, p.15).

En tanto, se presentan las Recomendaciones de Estrategias de Modernización para crear el valor público, según CEPAL (2021).

Figura N.º 1: Recomendaciones sobre estrategias de gobierno digital

Fuente: Gobernanza digital e interoperabilidad gubernamental: una guía para su implementación.

CEPAL (2021)

En este orden de ideas, el índice de Gobierno Digital es un instrumento para medir la transición del gobierno electrónico al gobierno digital, de acuerdo con ciertas recomendaciones de estrategias de gobierno digital previamente definidas. (OCDE 2019, citado en CEPAL, 2021, p.15)

En tal sentido, el índice de gobierno digital mide el progreso de los países hacia un gobierno digital siguiendo seis dimensiones del marco de políticas del gobierno digital, con el propósito de ayudar a los gobiernos a identificar los factores determinantes para el diseño y la implementación eficaz de estrategias de gobierno digital.

Figura N. º 2: Dimensiones del índice de gobierno digital

Fuente: Gobernanza digital e interoperabilidad gubernamental: una guía para su

implementación.

CEPAL (2021)

Por otra parte, se proponen los modelos de gobierno digital, que buscan combinar progresivamente su enfoque en materia de prestación de servicios públicos digitales, de uno centrado en el gobierno a uno impulsado por la ciudadanía.

Este enfoque parte de la base de identificar la necesidad de designar claramente una unidad, organismo o función responsable de coordinar la implementación de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en el sector público, con mandato para guiar el cambio y garantizar la coherencia estratégica. Estas unidades u organismos también han de encargarse de elaborar políticas y normas comunes, de impulsar la adopción de marcos nacionales de interoperabilidad para el intercambio de datos y entre aplicaciones que funcionan de manera independiente, y de facilitar las sinergias y el intercambio de lecciones. (OCDE, 2015, citado en CEPAL 2021, p.18).

Figura N.º 3: Estrategias de gobierno digital

Fuente: Gobernanza digital e interoperabilidad gubernamental: una guía para su implementación. CEPAL (2021)

Un prerrequisito para la gobernanza digital es que se cumpla el Principio de Legalidad: “Se deben respetar los marcos jurídicos y todas las disposiciones legales y regulatorias relacionadas con el acceso a datos, identificación de ciudadanos interesados, datos abiertos y acceso digital. Las garantías jurídicas que rigen para los trámites físicos (tales como firmas, sellos, anotaciones en libros y otros) deberán ser tomadas en cuenta por los responsables de la implementación […] para asegurar que los actos realizados por su intermedio mantengan esa validez legal. Esto podría conducir a cambios en las normas, regulaciones o leyes mediante instrumentos que deberán aprobarse como son, por ejemplo,

la firma electrónica, la identidad digital, los registros electrónicos u otros que confieran garantía jurídica a dichos actos” (BID, 2019, pág. 22, citado en CEPAL, 2021, p. 20).

El modelo de gobernanza digital propuesto por la CEPAL (2021), se presenta como un modelo holístico del Estado y su capacidad de generar valor público. La gestión de las relaciones entre las diversas instituciones del Estado y de cada institución con su entorno inmediato exige una mirada holística integral, que permita tener visibilidad en los puntos de contacto con la ciudadanía, las empresas y las organizaciones.

El informe de la CEPAL (2021) destaca que la relación Estado-Ciudadanía no se limita solo a trámites y menos de digitalización de trámites, va más allá, dado que lo que se propone es alcanzar una visión integrada de un modelo de arquitectura institucional a nivel Estado, donde se identifique la propuesta de valor público.

Figura N.º 4: Modelo de gobernanza digital con base en la arquitectura institucional

Fuente: Gobernanza digital e interoperabilidad gubernamental: una guía para su implementación. CEPAL (2021)

Por otra parte, se aborda a la interoperabilidad gubernamental, que permite construir sistemas que pueden iniciarse con pocos actores e ir escalando ordenadamente hasta incorporar un mayor número de instituciones, así como de casos de uso y procesos entre los participantes, reusando microservicios o construyendo otros nuevos para generar así una plataforma que crece y se fortalece. (BID, 2019, pág. 8, citado en CEPAL, 2021, p.27).

En este sentido, los datos resultantes de sistemas interoperables tienen la ventaja de su veracidad en la fuente pues no están alterados, copiados ni duplicados, y tampoco tienen margen de error. Todo esto se traduce en una mayor transparencia en su manipulación, gestión y publicación. Es posible generar información agregada y gestionar cruces de datos, validar transacciones, aplicar reglas y políticas a los datos, y, a partir de allí, generar informes, detectar situaciones anómalas o incumplimientos de políticas, validar tendencias y publicar información transparente basada en datos confiables. (BID, 2019, pg.9; citado en CEPAL, 2021, pág. 28).

Asimismo, según la CEPAL (2021) un cambio organizacional exitoso se logra mediante la implementación de una estrategia de gestión del cambio a través de un plan de gestión del cambio, que contribuya a disminuir esta resistencia y a crear condiciones más propicias para la implantación de proyectos de interoperabilidad.

Esto implica que, el objetivo implícito de la gestión del cambio es hacer participar cada vez más al personal de la institución en todo el proceso de transformación, mantener el nivel de adhesión y aumentar el grado de participación, facilitando la definición de las mejores soluciones para la materialización de las iniciativas y logrando la asimilación de las mejoras que este traerá aparejado

En este orden de ideas, la implementación de iniciativas de interoperabilidad demanda un cambio de paradigma que comprende, al menos, los siguientes aspectos:

• Cambio cultural: servir a la ciudadanía. Por consiguiente, el usuario (ciudadano) está en el centro de la gestión de la institución.
• Cambios en los procesos: diseñados para servir a los habitantes del país, procurando eficiencia y eficacia en el servicio.

• Cambios en la institución: se organizan de manera coordinada y armoniosa, propiciando la visión compartida de sus aspectos estratégicos.
• Cambio en las formas de relación: se propicia una relación cercana con la ciudadanía, garantizando un trato igualitario y no discriminatorio.

Figura N.º 5: Elementos de gestión del cambio

Fuente: Fuente: Gobernanza digital e interoperabilidad gubernamental: una guía para su implementación. CEPAL (2021)

El conocimiento es impulsor del cambio, acumulamos conocimiento a partir de que los aprendemos y de la experiencia. Al conocimiento de aquellos procedimientos que se aprenden a utilizar sin necesidad de pensar, se llaman normalmente “habilidades”. Para que quede bien claro que no son aquel conocimiento aprendido, pero si puede ser mejorado, entonces se definen como “habilidades cognitivas” (Jaques, 2011).

Según Friedmann (2003) a lo largo de los últimos veinte años en la mayoría de los países del mundo occidental se ha podido observar una verdadera «revolución global»: El ascenso de un gobierno y sector público de corte empresarial. Ha surgido un nuevo paradigma cuya expresión más clara es la New Public Management.

El management privado, entendido como el conjunto de técnicas, valores y principios se ha convertido en una de las principales fuentes de inspiración de la modernización del sector público, en los países occidentales. Este enfoque pone el énfasis en la eficiencia y la eficacia del gobierno. (Friedmann, 2003, p.6)

Según investigaciones previas (Toffler,1980; citado en Friedmann, 2003) ha anunciado la entrada al mundo de la sociedad del conocimiento. El capital, los recursos naturales y la mano de obra han pasado a un segundo lugar, mientras el saber se ha convertido en el recurso más importante para las organizaciones actuales. Las empresas son puras actividades del conocimiento y que similar destino sigue toda la organización económica. Para comprender con mayor claridad las diferencias entre la sociedad post-industrial y la sociedad del conocimiento, se presenta el siguiente cuadro:

Figura Nº 6: Diferencias entre sociedad post-industrial y sociedad del Conocimiento

Fuente: Friedmann (2003). La Gestión Pública en el Siglo XXI. Anticipando los Cambios que Vienen

Friedmann (2003) señala que, la Nueva Administración Pública introduce una nueva visión del usuario de los servicios públicos: el ciudadano como «cliente». Muchos no se dan cuenta de que la Administración tiene clientes. En tal sentido, considera que centralizar la acción en el ciudadano no debe ser una consigna vacía, debe ser la esencia del sector público.

Dice el autor que, el cambio del concepto de usuario al de cliente significa convertir el servicio público, en el que el interés público se define a través de las normas del servicio y los criterios profesionales de los funcionarios, en servicio al público, donde cada ciudadano puede transmitir su propia visión de la prestación que recibe, de su utilidad y de sus preferencias.

Continuando con el análisis de Friedmann (2003), la comunicación en la administración pública implica la generación de políticas y buenas prácticas orientadas a la ciudadanía, mediante estrategias de gobernanza, innovación pública y gobierno digital. En tanto, y con el propósito de facilitar la adaptación de la gestión pública a los desafíos que presenta la era digital, es importante que los funcionarios adquieran nuevas herramientas de gestión y desarrollen procesos clave para la integración de los nuevos canales de comunicación con la ciudadanía.

Cabe destacar, según Vercelli (2012), los gobiernos electrónicos abiertos están lejos de ser alcanzados por una plácida y descomprometida neutralidad tecnológica. Las tecnologías digitales, y las tecnologías en general, traducen, codifican y solidifican estados de relaciones e intereses. Tienen una historia, un presente y un futuro. Así, las tecnologías con las que se diseñan y construyen los gobiernos y ciudadanías abiertas alrededor del mundo también codifican tensiones, negociaciones, luchas e intereses de los diferentes grupos sociales.

En tal sentido, el autor manifiesta que desde un abordaje socio-técnico, es necesario analizar cómo se construyen las experiencias de gobiernos abiertos y de qué forma se relacionan los derechos ciudadanos y las tecnologías digitales que se utilizan para su gestión. En otras palabras, cada una de las relaciones jurídicas, bienes, artefactos, tecnologías o portales de gobierno abierto, son resultado de un proceso continuo de luchas, discusiones, negociaciones y redefiniciones por parte de los diferentes grupos sociales relevantes.

La Nueva Gestión Pública, además por incorporar la competencia a toda la actividad pública («injecting competition into service delivery») estimula la innovación y la superación, donde lo que mejora, en definitiva, es la eficiencia. Licitar obligatoriamente los servicios administrativos (competitive tendering) y transferir a terceras actividades propias

de la administración (contracting out) pueden constituir excelentes herramientas para abaratar costos y mejorar los servicios. Lo esencial de la acción de gobierno no reside en prestar servicios, sino en asegurar que éstos se presten. (Friedmann, 2003, p.16)

Figura Nº 7: Influencia de conceptos del sector privado sobre la NGP

Fuente: Friedmann (2003). La Gestión Pública en el Siglo XXI. Anticipando los Cambios que Vienen

La transformación digital ha obligado a replantear la relación entre los estados y la ciudadanía. Los ciudadanos digitales ahora exigen mejores servicios, mayor transparencia y participación real. Las nuevas expectativas tienen relación con los servicios que los gobiernos de las ciudades deberían proporcionar, así como con las normas de integridad, capacidad de respuesta y equidad en el tratamiento de los asuntos burocráticos. (Santiso,2021)

En tal sentido, los nuevos desafíos y oportunidades que presenta el gobierno digital, implican la adopción de herramientas digitales que faciliten a los gobiernos transmitir la

información a diferentes audiencias, y a través de diversos canales. Se trata de innovar y rediseñar los procesos públicos, crear nuevos canales de comunicación, lograr la participación de los ciudadanos, y adoptar mecanismos inclusivos para un nuevo modelo de gestión pública.

En este sentido, estamos en presencia de un Estado moderno, ágil y transparente que implica la conexión entre los diferentes sistemas de la administración pública y una mejor interacción con los ciudadanos; mayor transparencia y responsabilidad; mayor participación ciudadana en la gobernanza, y en las políticas públicas. Cabe destacar que, la tecnología al servicio del ciudadano no solo permite que las administraciones públicas brinden más y mejores servicios, sino también genera un ambiente de intercambio y colaboración mutua.

Por tanto, es importante el desarrollo de un proyecto de políticas públicas donde la materia prima principal es el individuo y la relación del mismo con su entorno digital. Esta nueva noción indica que surge una nueva cultura organizacional en el Estado, donde la clave está en valorizar la nueva gestión pública a partir de estrategias de gobernanza digital y las buenas prácticas.

Del planteamiento del problema surge el siguiente cuestionamiento:

¿Es posible valorizar la función pública, mediante modelos estratégicos basados en la gobernanza digital y en la innovación de los canales de comunicación; donde la nueva gestión pública implique mejorar el desempeño y eficiencia de los procesos; asegure transparencia y seguridad del manejo de la información; permita superar las expectativas y necesidades de los usuarios; y despertar confianza y satisfacción de los ciudadanos de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires?

El objetivo de esta investigación es analizar los nuevos canales digitales de la gestión pública orientados a la ciudadanía, que permitan mejorar la libre circulación de la información; alcanzar los nuevos desafíos y oportunidades de las TICs; y optimizar los procedimientos de comunicación con la ciudadanía, en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Por otro lado, se busca, mediante la definición de los siguientes objetivos específicos, intentar que los mismos sean alcanzados y lograr inferir respecto de ellos.

• Identificar los factores clave que consideran los ciudadanos en cuanto la gestión pública y acceso a la información, a través de los canales de comunicación digital en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires;
• Analizar en qué medida los ciudadanos participan en forma activa con la administración pública en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires;
• Indagar sobre la experiencia y satisfacción de los ciudadanos respecto a la atención del ciudadano en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires;
• Evaluar si la nueva gestión pública, basada en la gobernanza digital, brinda la posibilidad de dialogo con los ciudadanos en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires;
• Definir los aspectos clave que los ciudadanos consideran para calificar de manera positiva la eficiencia de la gestión pública, en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

• Métodos

• Diseño

La presente investigación es de tipo descriptivo y exploratorio, realizada mediante un enfoque cuantitativo-cualitativo. Significa que, a partir de los datos cuantificados obtenidos a través de las encuestas, se analiza de manera cualitativa el comportamiento de los ciudadanos de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, respecto a los canales de comunicación digital del GCBA.

El diseño de investigación es no experimental transversal, dado que la misma se realiza sin manipular las variables independientes. Los diseños de investigación transaccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. (Hernández Sampieri, Fernández y Baptista , 2010, p.151).

Las fuentes son tanto primarias como secundarias. Fuentes secundarias, dado que se tienen en cuenta investigaciones previas que explican el impacto de las nuevas tecnologías en los canales de comunicación del GCBA, a través de las comunas, que posibilitan interactuar con los ciudadanos de manera activa. De esta manera conocer sus opiniones, necesidades y expectativas respecto a la gestión pública.

En tanto, Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2010) señalan que la fuente primaria es una referencia de primera mano, que proporciona información a la investigación. Es así que, la fuente primaria en esta investigación se obtiene mediante encuestas realizadas a residentes que pertenecen a la comuna 14 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a fin de obtener información y poder evaluar el comportamiento de los ciudadanos en el contexto digital.

• Participantes

Los participantes son hombres y mujeres entre 25 y 65 años, que habitan en los diferentes barrios que pertenecen a la comuna 14 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. En la sección documental, la muestra es no probabilística intencional y la unidad de análisis está representada por los ciudadanos que habitan en los barrios de la Comuna 14 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Cabe destacar que, los ciudadanos que fueron seleccionadas para esta investigación, son hombres y mujeres que, en algún momento, han realizado y experimentado alguna gestión y participación mediante los canales de comunicación digital del GCBA, a través de la Comuna 14.

• Muestra

Para poder evaluar el comportamiento de los residentes de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, pertenecientes a la Comuna 14, se determina una muestra de 10 personas, mediante un procedimiento no probabilístico y seleccionados según el criterio del investigador.

• Instrumentos de Recolección

Para el relevamiento sistematizado de documentos, los instrumentos de recolección son fichas de contenido, fichas bibliográficas, hemerográficas, y el registro de páginas electrónicas. Por otro lado, para la recolección de fuente primaria se elabora un constructo mediante preguntas semiestructuradas dirigidas a los ciudadanos, que también fueron administradas por el investigador.

• Análisis de Datos

El procedimiento para el análisis de datos se inicia con la obtención de la información mediante la búsqueda documental. El análisis documental proporciona información para la elaboración de las preguntas y diseño de la encuesta, y también su aporte a la contextualización de la investigación. Se procede luego a, capturar, transcribir y ordenar la información a través de la recolección de la información original, mediante las encuestas y el registro electrónico de las mismas.

• Resultados

De acuerdo a la dinámica que experimentan los ciudadanos a través de los canales de comunicación digital implementados por el GCBA, a través de las comunas, y respecto a los objetivos definidos en esta investigación surge que, todas las participantes coinciden en que las nuevas tecnologías representan una ventaja para la interacción y acceso a la información de los ciudadanos con el GCBA, no obstante destacan que los sistemas informáticos deben garantizar la seguridad de los datos y la manipulación de los mismos.

En este sentido, se consultó a los ciudadanos qué factores consideran clave para una eficiente gestión pública y acceso a la información, a través de los canales de comunicación digital implementados por el GCBA. Al respecto, tres participantes manifestaron que el factor determinante es la calidad de atención en los diferentes canales descentralizados. En

tanto, cuatro de los participantes señalaron que el factor clave está en la resolución de conflictos. Dos participantes destacaron como factor importante la confianza y transparencia en los canales de comunicación digital. Un participante expresó que, la clave está en la capacidad de los operadores.

Por lo expuesto surge que, el 40% de los participantes considera que el factor clave está en la resolución de conflictos; el 30% de los participantes dice que el factor determinante es la calidad de atención; el 20% señala que la clave está en la confianza y transparencia en los procesos; mientras que el 10% sostiene que el factor clave está dado por la capacidad de los operadores.

Gráfico N.º 1

Fuente: Elaboración propia

También se abordó a la participación activa de los ciudadanos con los centros descentralizados de la administración pública del GCBA. En este sentido, seis ciudadanos señalaron que participan de forma activa con la administración pública, en particular con la comuna a la que pertenecen. Mientras que, cuatro de los ciudadanos manifestaron que no participan.

De los seis ciudadanos que participan de forma activa, uno de ellos destacó que participa mucho para estar actualizado con los cambios que se van produciendo en el sistema de unificación de trámites. Otro de ellos señaló que, lo hace con mucha frecuencia y considera que es una forma de estar al tanto con todos los procesos y posibilidades digitales que el GCBA brinda. Un ciudadano dijo que participa, pero muy pocas veces. Otro ciudadano destacó que participa muy pocas veces, y solo cuando necesita resolver algún tema. Un ciudadano manifestó que, participa mucho para conocer más los procesos de comunicación en los canales digitales y estar actualizado con los nuevos diseños que ofrece el GCBA. Un ciudadano expresó que, algunas veces lo hace para estar informado o efectuar algún trámite.

De los cuatro ciudadanos que manifestaron no participar, uno de ellos expresó que no lo hace, pero sabe que interactuar permite tener conocimiento cuando hay cambios en la plataforma. Otro de ellos señaló que, no participa por falta de tiempo. Un ciudadano dijo que no participa por falta de interés, y por no estar conforme con la seguridad de los datos. Otro expresó que no participa, pero si lo hace es para resolver de manera presencial algún tema.

En este orden de ideas surge que, el 80% de los ciudadanos dicen tener una participación activa con el GCBA, a través de los canales de comunicación digital. Mientras que, el 20% de los participantes no tiene participación activa con el GCBA.

Gráfico N.º 2

Fuente: Elaboración Propia

En cuanto a otro de los objetivos definidos en la presente investigación, surge también que los ciudadanos respondieron respecto a la experiencia en cuanto a la gestión del GCBA, a través de los canales de comunicación digital. En tal sentido, cuatro de ellos consideraron que es muy buena. Tres de ellos dijeron que es buena. Dos ciudadanos manifestaron que es regular. Mientras que un ciudadano dijo que su experiencia es mala.

De los cuatros ciudadanos que dijeron que la experiencia es muy buena, uno de ellos destacó que confía en la comunicación, cree que es transparente y la calidad de atención muy buena. Otro de ellos dijo que, es muy buena porque el sistema de unificación de trámites ayuda a ganar tiempo y es seguro. Un ciudadano señaló que, es muy buena porque los canales digitales permiten lograr un vínculo en tiempo real con los operadores y los procesos son más rápidos. Un ciudadano manifestó que, es muy buena porque se puede acceder a la información solicitada en forma inmediata y que la atención de los agentes también es muy buena.

En cuanto a los tres ciudadanos que señalaron que la experiencia es buena, uno de ellos destacó que es buena porque pudo resolver sin mayores problemas y considera que es ágil y confiable como se gestionan los reclamos. Otro ciudadano expresó que, es buena porque se resuelve de manera efectiva el problema y la atención es eficaz. Un ciudadano dijo que, es buena porque también se puede resolver de manera presencial cualquier trámite, y la atención tanto personalizada como presencial es positiva.

De los dos ciudadanos que señalaron que su experiencia fue regular, uno de ellos dijo que, si bien se resuelven muchos aspectos a partir de las tecnologías digitales, los tiempos son extensos y no todos los agentes cuentan con competencias en términos digitales. Mientras que el otro ciudadano expresó que, es regular porque no se logra la empatía con los agentes que atienden en los canales digitales y tienen poca información cuando comunican, lo que resulta poco confiable.

El ciudadano que indicó que su experiencia fue mala, argumenta que no le genera confianza el hecho de resolver trámites a través de canales digitales, y tampoco el manejo y seguridad de los datos personales.

En este sentido, se puede decir que el 40% de los participantes ha tenido una muy buena experiencia respecto a la gestión del GCBA, a través de la comuna, mediante los canales de comunicación digital; el 30% de los participantes considera que ha tenido una buena experiencia al gestionar con el GCBA, mediante los canales de comunicación digital; mientras que el 20 % manifiesta que la experiencia que ha tenido es regular en algunos aspectos; en tanto el 10% dice que la experiencia en cuanto a gestionar con el GCBA, a través de canales digitales, ha sido mala.

Gráfico N.º 3

Fuente: Elaboración Propia

Los ciudadanos se refirieron a la satisfacción respecto a la atención del GCBA, a través de los canales de comunicación digital. En este sentido, cinco de los participantes señalaron estar satisfechos respecto a la atención brindada por el GCBA, a través de la comuna a la que pertenecen. Otros dos participantes, manifestaron sentirse muy satisfechos con la atención brindada en el centro de gestión pública. En tanto, dos participantes dijeron estar poco satisfechos por la atención en el centro de gestión. Un participante expresó estar insatisfecho.

De los cinco participantes que dijeron estar satisfechos, uno de ellos señaló que existe una buena calidad de atención y que la gestión del reclamo solicitado, a través de los canales de comunicación digital, resulta efectiva y segura. Otro de los participantes indicó que, a través de los canales digitales la solución del problema planteado es positiva, y destaca una buena gestión de los reclamos. Un participante dijo que, la resolución de problemas está bien gestionada y ante los reclamos la respuesta es ágil e inmediata. Un participante expresó que, la capacidad de los operadores es óptima, y la posibilidad de tener una modalidad de atención mixta es una ventaja.

De los dos participantes que consideraron estar muy satisfechos, uno de ellos dijo que, hay una excelente calidad de atención y el hecho de gestionar a través de un sistema único de trámites es muy rápido y seguro. Otro indicó que, la solución a los problemas es rápida y eficaz. También dijo que, el hecho de contar con un sistema unificado de trámites es valioso.

De los dos participantes que manifestaron estar poco satisfechos, uno de ellos destacó que, si bien la resolución de problemas es con éxito, existe falta de profesionalización de los agentes y capacitación adecuada respecto al uso de la tecnología, lo que hace que sea poco confiable. Otro de los participantes expresó que, si bien la digitalización acelera procesos, no está muy conforme con la calidad de atención y la comunicación con el ciudadano, y tampoco cree en la seguridad del manejo de los datos.

El participante que expresó estar insatisfecho, considera que, si bien la tecnología agiliza los procesos, hay poca confianza y transparencia y la seguridad de la información es nula.

Al respecto, en cuanto al nivel de satisfacción que los participantes manifiestan tener según la calidad de atención por parte del GCBA, a través de los canales de comunicación digital, el 50% de los participantes dice estar satisfecho por distintos aspectos que consideran son la clave para que haya una buena atención; el 20% considera estar muy satisfecho por haber experimentado muy buena empatía e interacción con los agentes del GCBA; mientras que el 20% señala estar poco satisfecho por no haber cumplido con todas las expectativas esperadas; un participante, que representa el 10% de los encuestados, manifiesta estar insatisfecho por no considerar que las tecnologías logren dar confianza y transparencia.

Gráfico N.º 4

Fuente: Elaboración Propia

Otro de los objetivos definidos en esta investigación, es evaluar la posibilidad de dialogo de los ciudadanos con la administración pública del GCBA, a través de los canales de comunicación digital. En tal sentido, ocho de los participantes encuestados dijeron que existe la posibilidad de establecer el dialogo entre ciudadanos con la administración pública

del GCBA. En tanto, dos de los participantes señalaron que no hay posibilidad de que exista dialogo eficaz entre la administración pública del GCBA y los ciudadanos.

De los ochos participantes que señalaron que existe la posibilidad de establecer el dialogo, uno de ellos dijo que hay mucho impulso sobre la integración del Estado y los ciudadanos. Otro participante señaló que, el avance tecnológico y las herramientas digitales establece un vínculo con los operadores en tiempo real. Un participante destacó que, la digitalización permite mayor cercanía del ciudadano con el GCBA, y mayor fluidez en la comunicación. Un participante también expresó al respecto que, el uso de los TICs implica una comunicación y dialogo más eficaz, e involucra más al ciudadano. Otro participante manifestó que, la información fluye más fácil y el proceso de comunicación en canales digitales resulta eficaz por el uso de las nuevas tecnologías. Un participante también señaló que, las herramientas digitales implementadas por el GCBA permiten que exista comunicación eficaz y predisposición para que suceda. Otro de los participantes expresó que, hay una evolución en la gestión pública que implica una comunicación y relación más estrecha con el ciudadano. En tanto, un participante indicó que las plataformas digitales han mejorado la gestión pública y el vínculo con el ciudadano, que cada vez es más activo tanto en las redes como en la web, y hace que haya más interacción.

De los dos participantes que dijeron que no existe posibilidad de dialogo con la administración pública del GCBA, o al menos consideran que no resulta efectiva; al respecto uno de ellos manifestó que, si bien la tecnología agiliza procesos para interactuar, depende de la atención y de las competencias de los agentes. El otro participante expresó que, no depende solo de la tecnología, depende de las personas y el uso que hagan de ella para que el dialogo sea positivo.

Al respecto, y en cuanto a evaluar la posibilidad de establecer dialogo entre la administración pública del GCBA y los ciudadanos surge que, el 80% de los participantes dice que es posible el dialogo a través de los canales de comunicación digital, y destacan la interacción que se establece con los agentes del GCBA, la agilidad en los procesos de reclamos y trámites, como así también la profesionalización de los agentes del GCBA. En tanto, el 20% de los participantes considera que no es posible, o al menos no resulta efectivo

a través de canales de comunicación digital, dado que los canales implementados por el GCBA, para ellos, no ofrece mayor confianza y transparencia. Asimismo, destacan que el hecho de tener la posibilidad de hacerlo de manera presencial les resulta más efectivo y seguro que si lo hacen online. No obstante, los participantes reconocen que el avance de la tecnología es un aspecto clave para agilizar procedimientos, pero dicen que no logran tener empatía con las plataformas digitales.

Gráfico N.º 5

Fuente: Elaboración Propia

Por último, los participantes se manifestaron en cuanto a los aspectos clave que los ciudadanos consideran para calificar la eficiencia de la gestión pública, en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

En este sentido, cuatro ciudadanos consideraron que el aspecto clave para lograr una gestión eficiente depende de la buena comunicación y atención al ciudadano. Tres de los participantes señalaron que la clave está en el sistema de unificación de tramitas o ventanilla única. En tanto, un participante destacó que el aspecto determinante está en la buena gestión de quejas y reclamos. Otro participante indicó que, el aspecto clave para determinar si la

gestión es eficiente está dado por la profesionalización de los agentes del GCBA. Por último, un participante señaló que el aspecto clave es brindar modalidades de atención diferentes, tanto presencial como online.

De esta manera, y respecto a los aspectos que los ciudadanos consideran clave para lograr una gestión eficiente, el 34% indica que es por la buena comunicación y atención al ciudadano; el 33% manifiesta que es por el sistema de unificación de trámites; el 11% por la buena gestión de quejas y reclamos; otro 11% por brindar modalidades de atención diferentes; y el otro 11% considera por la profesionalización de los agentes del GCBA

Gráfico N.º 6

Fuente: Elaboración propia

• Discusión

Si bien la tendencia de comunicación a través de los canales digitales se viene consolidando cada vez más, la pandemia ha acelerado e impulsado esta forma de gestionar por parte del Estado. Esto obliga al GCBA y los centros descentralizados, a desarrollar estrategias que permitan atraer y captar mayor cantidad de ciudadanos en los canales de comunicación digital. A partir de la discusión se plantean posibles explicaciones a los resultados obtenidos, lo que permite el análisis comparativo con otras investigaciones.

Respecto a los factores clave que consideran los ciudadanos sobre la gestión pública y el acceso a la información a través de los canales de comunicación digital, implementados por el GCBA, los resultados de las encuestas muestran que la resolución de conflictos y la calidad de atención del GCBA, a través de los centros descentralizados, son aspectos relevantes para los ciudadanos. En tanto, consideran que la información, a través de los canales de comunicación digital, resulta fehaciente y favorece los reclamos solicitados. Otros estudios (SAM, s/f) indican que, en el marco de un Estado activo y presente, con un rol central en la promoción del desarrollo económico y social, la calidad en la gestión pública resulta ser prioritaria y su búsqueda debe impulsar a la administración pública a una mejora constante. Los ciudadanos tienen derecho a una gestión pública de calidad, y el sector de Atención al Ciudadano es de vital importancia para hacerlo efectivo, ya que es el encargado de recibir consultas, reclamos, brindar información y asesoramiento sobre diversos trámites, y atraviesa a la administración pública en su conjunto vinculando a los ciudadanos con las distintas dependencias municipales. Sin embargo, la confianza y transparencia en los procesos de comunicación digital resultan clave para tomar decisiones, por lo que algunos ciudadanos no descartan la posibilidad de revertir esta percepción si el GCBA desarrolla estrategias digitales que, fortalezcan el esquema de comunicación y les permita interactuar con la administración pública de manera simple y segura. Estudios previos (Pareja Glass y Morales, 2020) infieren que, si la confianza en el gobierno y los organismos públicos es un aspecto relevante para el buen funcionamiento de las sociedades, será necesario comprender mejor qué factores la afectan, de modo de contar con información que permita identificar acciones tendentes a mejorarla. Por otra parte, considerando el avance de la digitalización de las interacciones ciudadanos-gobierno, se ha incluido entre las acciones para el futuro

cercano un estudio sobre el grado en que dicha digitalización mejora los niveles de confianza. Por lo pronto, la honestidad de los funcionarios y la calidad de los servicios serían factores clave.

En cuanto a la participación activa de los ciudadanos con la administración pública, a través de los centros descentralizados o cualquier dependencia del GCBA; surge que los ciudadanos que buscan involucrarse en los procesos de atención a los usuarios, es para tener conocimiento sobre las distintas posibilidades y ventajas que las tecnologías digitales proporcionan; poder interactuar en tiempo real; estar actualizados con los diseños de las web y redes sociales del GCBA; y acceder a la información en el momento oportuno. Estudios previos (Flores Farro, 2021) señalan que, el Estado es el ente principal de supervisar y administrar eficazmente las actividades o procesos que se realizan en pro de la población pública, la mejor forma de hacerlo es incentivando la participación ciudadana y consecuentemente brindarles la garantía de que sus opiniones y decisiones son de vital importancia al momento de tomar una decisión. En tanto, algunos ciudadanos admiten no tener participación; la falta de tiempo y el hecho de no estar actualizados ante los cambios acelerados derivados de las nuevas tecnologías, implica no adaptarse e integrarse a los desafíos de la digitalización en la gestión pública. Al respecto, consideran que el GCBA debe presentar mejores estrategias para atraer y capturar la participación de los ciudadanos. En comparación con el análisis de Friedmann (2003) surge que, la comunicación en la administración pública implica la generación de políticas y buenas prácticas orientadas a la ciudadanía, mediante estrategias de gobernanza, innovación pública y gobierno digital. En tanto, y con el propósito de facilitar la adaptación de la gestión pública a los desafíos que presenta la era digital, es importante que los funcionarios adquieran nuevas herramientas de gestión y desarrollen procesos clave para la integración de los nuevos canales de comunicación con la ciudadanía.

Por otra parte, y en el marco de los objetivos definidos en esta investigación, los ciudadanos respondieron respecto a la experiencia en cuanto a la gestión del GCBA, a través de los canales de comunicación digital. Al respecto, del análisis de los resultados surge que la experiencia de los ciudadanos, en términos generales, es positiva. En tanto, los canales de

comunicación digital implementados por el GCBA les resulta confiables, transparentes, y la calidad de la atención supera sus expectativas. También, los ciudadanos consideran que los procesos de la gestión pública son ágiles, seguros y permiten acceder fácilmente a la información, y la resolución de los problemas es efectiva. Sin embargo, algunos ciudadanos consideran que el tiempo de resolución de los reclamos es extenso, y los agentes, en su mayoría, no cuentan con las competencias digitales requeridas para agilizar los procesos. Por otra parte, los procesos y canales de comunicación digital resultan, para algunos, poco confiables. Estudios análogos (Santiso, 2021) infieren que, la transformación digital ha obligado a replantear la relación entre los estados y la ciudadanía. Los ciudadanos digitales ahora exigen mejores servicios, mayor transparencia y participación real. Las nuevas expectativas tienen relación con los servicios que los gobiernos de las ciudades deberían proporcionar, así como con las normas de integridad, capacidad de respuesta y equidad en el tratamiento de los asuntos burocráticos.

En tanto, se hace referencia a la satisfacción de los ciudadanos respecto a la atención del GCBA a través de los canales de comunicación digital. En este sentido, de los resultados obtenidos en las encuestas surge que existe un nivel de satisfacción alto por parte de los ciudadanos, lo que demuestra, en principio, que el GCBA a través de sus centros descentralizados y mediante los canales de comunicación digital, busca satisfacer las demandas de los ciudadanos y dar respuestas inmediatas. Los ciudadanos demuestran cierto bienestar en el uso de las nuevas tecnologías y los canales de comunicación digital del GCBA, en tanto consideran que cualquier requerimiento presentado en estos canales les resulta muy efectivo. También los ciudadanos están convencidos de que existe un intercambio positivo, cuando establecen contacto con algún agente del GCBA. Manifiestan que, las respuestas y gestión de los reclamos son eficientes, confían en la seguridad de la información, y en el sistema de unificación de trámites. No obstante, algunos ciudadanos consideran que, si bien la transformación digital en la gestión del GCBA agiliza los procesos y procedimientos, surgen dudas respecto a la confianza, transparencia, y el manejo y cuidado de la información. Investigaciones previas ( Medina Quintero, Ábrego Almazán y Echeverría Ríos, 2021) sostienen que, la participación ciudadana, la retroalimentación y rendición de cuentas sobre el desempeño y la apertura de la información se asocian positivamente con la

satisfacción del ciudadano, de la misma manera, la confianza media la relación entre la calidad de la información, del sistema y del servicio, y las interacciones con la satisfacción, así también, la calidad del servicio de e-Gob. se difunde de manera significativa para el impacto de los ciudadanos en su satisfacción. No obstante, uno de los principales errores que se cometen en la operación del e-Gob. es no integrar a los ciudadanos durante el proceso de desarrollo e implementación de la tecnología.

Por otra parte, la investigación pretende abordar en cuanto a la posibilidad de dialogo que tienen los ciudadanos con la gestión del GCBA, mediante los canales de comunicación digital. Al respecto, surge que hay una tendencia a considerar que la posibilidad de dialogo entre ciudadano y gobierno es alta, dado que las herramientas digitales permiten establecer un vínculo más estrecho con el GCBA; la comunicación es más fluida y efectiva; y existe un sistema de atención de suma calidad. Consideran también los ciudadanos que, el hecho de participar de manera activa en los distintos procesos de gestión involucra más al ciudadano e implica mayor compromiso y posibilidad de dialogo. Sin embargo, algunos ciudadanos señalan que para que exista interacción la clave está en las personas, y el uso que los mismos hagan de la tecnología. Asimismo, quienes consideran que el dialogo entre gobierno- ciudadano no es fácil, destacan que la transformación digital requiere de capital humano con competencias y habilidades digitales. Estudios anteriores (Otálora Buitrago, 2015, p.113) infieren que la mayor proximidad de la comunidad con las instituciones estatales reporta mayor conocimiento de las lógicas institucionales que marcan la acción del Estado, lo que a su vez implica una notable comprensión de la capacidad y prácticas del Estado; así el ciudadano que participa de los diálogos Estado-comunidad es también un ciudadano cualificado, capaz de discernir y penetrar la acción del Estado en términos de su objetivo de bienestar general, y por tanto es un ciudadano que tiende a legitimar en una mayor medida al Estado con el que se encuentra interactuando.

Por último, y como un objetivo más de la investigación, se intenta definir los aspectos clave que los ciudadanos consideran para calificar la eficiencia de la gestión pública en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. En tal sentido, se observa un alto nivel de ciudadanos que perciben que la gestión del GCBA es efectiva a partir de la buena

comunicación y atención a los ciudadanos, a través de las plataformas digitales. Este segmento entiende que, el sistema de unificación de trámites es clave para poder medir el nivel de gestión del GCBA. En menor medida, otros ciudadanos perciben que la gestión del GCBA resulta efectiva cuando los reclamos presentados tienen respuesta, muchas veces, inmediata, y consideran que está dado por las herramientas digitales que se implementan para un mejor desempeño. Hay que considerar también que, la profesionalización de los agentes del GCBA y la posibilidad de realizar cualquier acto administrativo, tanto por canales tradicionales como online, son aspectos que impulsan y fortalecen la gestión del GCBA y sus dependencias descentralizadas. Comparando con otros estudios (CEPAL, s/f) surge que, la gestión pública para el desarrollo implica: planificar, movilizar, desplegar, organizar y transformar recursos financieros, humanos, materiales, tecnológicos y metodológicos para proveer, asignar y distribuir bienes y servicios públicos tangibles e intangibles, solucionando problemas o satisfaciendo necesidades, originando resultados significativos para la sociedad y el país, consistentes con los objetivos gubernamentales, en forma eficiente, eficaz y equitativa, creando valor público para la sociedad como un colectivo.

REFERENCIAS

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Friedmann, R. (2003). La Gestión Pública en el Siglo XXI. Anticipando los Cambios que Vienen Hacia un Sector Público Inteligente y en Constante Aprendizaje. http://www.politicaygobierno.cl/web/wp-content/uploads/2016/11/doc_51.pdf

Giménez, L. (2021). La buena digitalización no sucede sola: requiere buenas decisiones humanas. https://blogs.iadb.org/administracion-publica/es/la-buena-digitalizacion-no- sucede-sola-requiere-buenas-decisiones-humanas/

Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2010). Metodología de la Investigación. Tercera Edición. Mc Graw Hill

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Ley 1.777: “Ley Orgánica de Comunas” (Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires) http://www2.cedom.gov.ar/es/legislacion/normas/leyes/ley1777.html

Medina-Quintero, M., Ábrego-Almazán, D. y Echeverría-Ríos. O. (2021). Satisfacción, facilidad   de   uso    y    confianza    del    ciudadano   en    el    gobierno    electrónico.

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Santiso, C. (2018). La nueva economía de los datos: El gobierno digital como política de Estado.                       https://blogs.iadb.org/administracion-publica/es/gobierno-digital-como- politica-de-estado/

Santiso, C. (2021). Transición digital: cómo lograr que las ciudades latinoamericanas recuperen la                   confianza          en    el    gobierno.    https://blogs.iadb.org/administracion- publica/es/transicion-digital-lograr-las-ciudades-latinoamericanas-recuperen-la- confianza-gobierno/

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Vercelli, A. (2012). Gobiernos y ciudadanías abiertas en la era digital: análisis socio-técnico sobre la participación política y la gestión de bienes intelectualeshttps://www.redalyc.org/pdf/4966/496650336002.pdf

ANEXO

ENCUESTA A CIUDADANOS  DE LA SEDE COMUNAL 14

1. ¿Con qué frecuencia usted se comunica con la sede comunal, o cualquier otro organismo del GCBA?
   1. Alta
   1. Media
   1. Baja

• ¿Considera que el GCBA brinda la posibilidad de establecer un dialogo con los ciudadanos a través de los canales digitales de comunicación?
  • Si
  • No

• ¿Participa usted de manera activa, dando su opinión respecto a los servicios a través de los canales de comunicación digital implementados por el GCBA?
  • Si
  • No

¿Por qué?                                                                           

• ¿Considera que la nueva gestión pública basada en tecnología digital permite fácil acceso a la información que usted requiere?
  • Si
  • No

• ¿Cuáles son los factores clave que considera cuando interactúa con el GCBA a través de los canales digitales?
• Calidad de la Atención
• Resolución de Conflictos
• Capacidad de los operadores
• Confianza

• ¿Considera que la Gestión Pública del GCBA ha mejorado en cuanto eficiencia y eficacia?

• Si
• No
• ¿Por qué?                                                                                 

• Si su respuesta fue SI, indique cuáles son los aspectos clave para la gestión pública eficiente:

• Por la Comunicación y Atención al ciudadano
• Por la buena gestión de quejas y reclamos
• Por el sistema de unificación de trámites (Ventanilla única)
• Por brindar modalidades de atención diferentes (presencial y online)
• Por la profesionalización de los agentes del GCBA

• ¿Cuál ha sido su experiencia respecto a la última gestión que ha realizado en algún organismo del GCBA o la Sede Comunal?
• Buena
• Muy Buena
• Mala
• Muy Mala
• Regular
• ¿Por qué?                                                                                                       

• Usted ¿prefiere resolver por e-government o por atención presencial?

1. Su tarea consistirá en elegir la opción de respuesta que más se ajuste a lo que usted piensa, teniendo para ello cinco alternativas de respuesta sobre su satisfacción en los canales de gestión digital del GCBA ò la Sede Comunal.

Totalmente Insatisfecho	Insatisfecho	Ni Satisfecho Ni Insatisfecho	Satisfecho	Totalmente Satisfecho
1	2	3	4	5

¿Por qué?                                                                                                    

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS A CIUADADANOS DE LA COMUNA 14 DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE BUENOS AIRES

	C1	C2	C3	C4	C5	C6	C7	C8	C9	C10
P1	Media	Media	Alta	Alta	Baja	Media	Media	Alta	media	Baja
P2	Si. Hay mucho impuso sobre la integración del Estado y los ciudadanos	Si.El avance tecnológico y las herramientas digitales establece un vínculo con los operadores en tiempo real.	Si. La digitalización permite mayor cercanía del ciudadano con el GCBA, y mayor fluidez en la comunicación.	Si.El uso de las TICs implica una comunicación y dialogo más eficaz, e involucra más al ciudadano	No.Si bien la tecnología agiliza procesos para interactuar, depende de la atención y de las comptencias de los agentes	Si. La información fluye más fácil y resulta eficaz el proceso de comunicación en canales digitales y por el uso de las nuevas tecnologías.	No. Porque no depende solo de la tecnología, depende de las personas y el uso que hagan de ella para que el dialogo sea positivo.	Si.Las herramientas digitales implementada s por el GCBA permite que exista comunicación eficaz y predisposició n para que suceda	Si. Hay una evolución en la gestión pública que implica una comunicación y relación más estrecha con el ciudadano.	Si.Las plataformas digitales han mejorado la gestión pública y el vínculo con el ciudadano cada vez es más activo tanto en las redes, como en la w eb y existe mucha más interacción
P3	No	No	Si	Si	No	Si	Si	Si	Si	No
P4	Si. Muy poco.Intento participar para tener conocimeinto cuando hay cambios en la plataforma y en la w eb.	No .    No tengo tiempo.	Si. Mucho y estoy atento a las modificaciones del sistema y actualizacione s	Si. Mucho considero que es una forma de estar actualizado con todos losprocesos y posibilidades que el GCBA brinda	No. Falta de interés y motivación	Si Muy pocas veces	Si. Muy pocas veces solo cuando necesito resolver algún tema	Si. Mucho para conocer más los procesos de comunicación en canales digitales y actualizarme.	Si. Algunas veces para estar informado	No. Muy poco generalmente resuelvo de manera presencial en la comuna.
P5	Calidad en la Atención	Resolución de conflictos	Calidad de la atención	Resolución de Conflictos	Confianza y transparenci a	Resolución de Conflictos	Calidad de la Atención	Resolución de Conflictos	Confianza y Transparenci a	Capacidad de los operadores
P6	Si	Si	Si	Si	No	Si	Si	Si	Si	Si
P7	La buena gestión de quejas y reclamos	La buena gestión de quejas y reclamos	El sistema de unificación de trámites	La buena gestión de quejas y reclamos	—–	La profesionaliza ción de los agentes del GCBA	La buena comunicación y atención al ciudadano	El sistema de unificación de trámites	El sistema de unificación de trámites	Brindar modalidad de atención diferentes
P8	Muy buena. Confío en la comunicación, creo que es transparente y calidad de atención muy buena.	Buena. He resuelto sin mayores problemas y considero es muy ágil como se gestionan los reclamos.	Muy buena. El sistema de unificación de trámites ayuda a ganar tiempo.	Muy buena. Los canales digitales permiten lograr un vínculo en tiempo real con los operadores y los procesos son más rápidos	Mala. No me ha generado confianza el hecho de resolver trámites a través de canales digitales y el manejo y seguridad de datos personales	Regular. Si bien he resuelto muchos aspectos los tiempos fueron extensos y no todos los agentes cuentan con competencias en términos digitales	Regular. No he logrado empatía con los agentes que me atendieron, poca información cuando comunican.	Muy buena. Pude acceder a la información solicitada en forma inmediata y la atención de los agentes es muy buena	Buena. He resuelto de manera efectiva mi probemática y la atención fue muy buena.	Buena. Si bien pude resolver de manera presencial un reclamo, el mismo fue resuelto y la atención personalizada y presencial fue positiva
P9	Presencial	Presencial	e-goverment	e-goverment	Presencial	Presencial	Presencial	e-goverment	e-goverment	Presencial
P10	Satisfecho. He experimentad o una buena calidad de atención y la gestión del reclamo solicitado a través de los canales de comunicación digital ha sido efectiva.	Satisfecho. A través de los canales digitales la solución del problema planteado ha sido positiva y destaco una buena gestión de los reclamos.	Muy satisfecho. Me han brindado una excelente calidad de atención y el hecho de gestionar a través de un sistema único de trámites ha sido muy rápido.	Satisfecho. La resolución del problema que he presentado fue bien gestionado y ante los reclamos hechos la respuesta fue ágil e inmedianta.	Insatisfecho. Considero que si bien la tecnología agiliza los procesos, hay poca confianza y transparenci a.	Poco satisfecho. Si bien he resuelto una problemática con éxito, considero que falta profesionaliza ción de los agentes y capacitación adecuada respecto a el uso de la tecnología.	Poco satisfecho. Percibo que si bien la digitalización acelera procesos, no estoy nuy conforme con la calidad de atención t regular la comunicación con el ciudadano.	Muy satisfecho. La solución a los problemas es rápida y eficaz. También el hecho de contar con un sistema únificado de trámites es valioso.	Satisfecho. Me han demostrado que cualquier proceso inherente a trámites y manejo de documentació n es confiable y transparente. Es muy bueno contar con una ventanilla única.	Satisfecho. Considero que la capacidad de los operadores es óptima, y la posibilidad de tener una modalidad de atención mixta es una ventaja.